阜新億誠機(jī)械制造有限責(zé)任公司
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一、服務(wù)與產(chǎn)品性能同樣重要
很多采購商只看重廠家如何把產(chǎn)品性能提高,只希望廠家把產(chǎn)品質(zhì)量提高,卻不考慮售后服務(wù)作為產(chǎn)品的一部分,同樣重要。沒有售后服務(wù),產(chǎn)品就不是完整的產(chǎn)品;售后服務(wù)方面的缺陷就是產(chǎn)品本身的缺陷。作為油加熱器專業(yè)制造商,要把售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品銷售工作的基礎(chǔ),沒有售后服務(wù)的存在或售后服務(wù)工作嚴(yán)重滯后,經(jīng)營是根本無法順利實(shí)現(xiàn)的。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員,更要把售后服務(wù)放在一定的高度來看待。實(shí)踐證明,在市場競爭異常激烈的今天,把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過份的。
二、學(xué)會換位思考
實(shí)際發(fā)生在產(chǎn)品上許多問題在我們看來是小問題,而在客戶看來就是大問題,因?yàn)檫@些問題直接影響到客戶的正常使用,同時也影響著油加熱器、水加熱器的壽命。因而我們應(yīng)該在更多時候站在客戶的角度考慮問題,把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考,換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。
三、溝通至關(guān)重要
并不是只要及時地解決了客戶服務(wù)及維修方面的問題就能達(dá)成100%的客戶滿意。在許多時候,我們即使非常及時地為客戶處理了問題,客戶的抱怨依然存在。造成這種情況的主要原因依然是多方面的,有的來自于維修、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,有的來自于解決問題的方式、方法,還有的只是因?yàn)榭蛻舢?dāng)時的心情不是太好。其實(shí)這一切也都可以歸入客戶的需求方面,這涉及到客戶在維修、服務(wù)之外的另一種需求,或是尊重,或是理解,或是交流的希望等??傊?,做好售后服務(wù)工作不僅要求我們單純解決客戶產(chǎn)品存在的實(shí)際問題,有時候解決客戶心理問題更顯得重要。因此,我們的每一個維修、服務(wù)人員在掌握良好的維修、服務(wù)技能的同時,還要學(xué)會與客戶溝通,與客戶交朋友。
四、言出必行
在現(xiàn)實(shí)的油加熱器售后服務(wù)工作中,許多客戶的抱怨來自于廠家向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實(shí)際情況,與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口,承諾出口則一定要保證言出必行!
五、快速有效
油加熱器出現(xiàn)故障不僅直接影響此臺設(shè)備正常的工作,還可能會影響到整個工程的進(jìn)度。因而,產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題后,客戶都希望我們能夠以最快的速度修復(fù),以便恢復(fù)工作,也就是說在這種情況下,客戶最關(guān)心的是我們處理問題的及時性。及時性是提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素。
為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是每一個生產(chǎn)企業(yè)的愿望,也是我們的愿望??此坪唵蔚臇|西,其實(shí)實(shí)施起來很難,這就要求我們從各方面都要嚴(yán)格要求自己,在努力改善產(chǎn)品本身質(zhì)量的同時,打造一個高質(zhì)量、高水平的售后服務(wù)系統(tǒng)。
六、雙方共贏
在整個售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶,也包括我們生產(chǎn)企業(yè)。良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問題的同時,縮短了生產(chǎn)企業(yè)與用戶之間的距離,使生產(chǎn)企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。